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网上银行
提升客户体验从“一杯水”开始
编者按：今年以来，顺德农商银行履行“社区银行 普惠金融”的理念，从企业文化、服务理念、业务创新等不同层面，推出了一系列创新举措。从今天起，我们开辟“顺德农商银行‘社区银行 普惠金融’巡礼”专栏，以记者探营的方式，向读者展现该行的形象和风采，敬请关注。
珠江商报讯 伴随着金融业的持续发展，客户的需求也更趋多元化，如何更好地让“社区银行 普惠金融”的理念落到实处？优质的服务是根本之道。日前，记者从顺德农商银行了解到，今年以来，该行推进“真情服务，从心出发”服务再提升活动，服务营销向服务文化回归升华，贴心服务惠及所有网点客户，美誉度进一步提升。
现在，你走进顺德农商银行的任何一个网点办业务，都会发现这里配备了一台方便客户自助取水的饮水机，“一杯水，清甜人心”的小标识，让人倍感温暖。如果你手机刚好没电了，也不用发愁，网点里统一配备的便民充电器，正好帮上你的忙。
据了解，今年以来，顺德农商银行开展“真情服务，从心出发”服务再提升主题活动，通过服务文化建设，使服务文化理念更加深入人心。该行从总行层面大力倡导，对网点经理开展了“服务文化建设”系列课程培训；在刚刚过去的金秋服务月期间，开展了网点服务创新和改善客户体验的评优活动等。一系列的活动，让该行的服务理念、服务文化得以进一步升华。
而上文提到的“一杯水”服务和手机充电服务，仅仅是顺德农商银行各网点为响应“真情服务，从心出发”服务再提升活动，提升客户体验，采取的统一措施。记者了解到，在做好“一杯水”“便民充”服务的基础上，该行各支行网点还根据区域客户特点和实际需求，开展丰富多样的服务创新，增设了一系列便民、为民措施。
近日，记者陆续走访该行多个网点，采撷到许多服务创新的温馨镜头。在陈村支行，“雨蒙蒙，情深深。下雨了，您会用到它的”的提示牌旁，是一件件便民雨衣，方便有需要的客户取用，十分贴心；在龙江支行，网点工作人员放置了手绘的便民地图，列明途经网点的巴士站点、线路、发车时间等信息，并列出网点各个功能区域布局及支行辖内各网点联系电话等，一目了然，十分实用；在许多网点，针对中午业务高峰期，专门开设了“开户专窗”和“存取款专窗”，快速分流，提高效率；一些网点则根据实际情况，提供预约打单服务，减少客户等候时间等。
记者在采访中感受到，无论是一杯水，还是一段轻柔的音乐；无论是一个防骗小贴士，还是一个业务高峰时段告示牌，顺德农商银行的网点服务再提升的所有小举措，都是注重从客户体验出发，真正把客户的需求放在第一位，体现了一家社区银行对客户的人文关怀和贴心服务。
该行零售银行部副总经理田芊表示，经过几个月的实践，无论是从总行层面统一标配的规范化管理，还是各家支行网点的创新服务，都发挥了很好的作用，接下来将会继续优化、提升，并进一步推广，更好地建设服务文化，为客户带来实实在在的便利。
网点体验
大良支行逢沙分理处：
有了便民锁，客户从容办业务
大良支行逢沙分理处地处农村片区，网点面积不足60平方米，是一个旧式网点，每月前来办理股份分红、养老金、水电费打簿等繁琐业务的客户很多，其中不少是上了年纪的。以前，这些老人家过来，由于室内光线不足，即使戴上网点特意准备的老花镜看账单也很费力，经常要走到门口借光才能看清楚。网点工作人员把这个小事放在心上，特地购置了LED便民灯，有哪位客人需要时可到LED灯下看，就不用跑到门口那么麻烦了。
这样的小细节还有很多。不少客户发现，如今网点门口附近的铁栅栏上，还放置了便民单车锁，骑单车或电动车过来，借个便民锁锁好，进网点办业务就不用担心车子的安全问题了。网点经理劳绮媚告诉记者，这个小细节的完善，也缘于平时对客户需求的留心，“以前很多客户骑车过来，车子停在门口，总要捎带上一句‘帮我找个靓仔看一下单车吧’，现在有了便民锁，客户就方便、放心多了”。她表示，这些细微的服务提升，对客户和网点都是双赢，既方便了客户，也有利于网点的业务推广。比如，客户没有了车子被偷的顾虑，就可以更从容地在网点办业务了。
“提升服务不是某个时点才做的事情，而是要渗透到平时工作的方方面面。”劳绮媚说，从今年年初参加总行的学习时就思考，要真正从客户需求出发，切实提升客户体验。网点7位同事，大家集思广益，除了总行要求的统一提升服务要求外，还从网点的每一个细节着手，一点一滴完善，比如为放置打簿机的玻璃台套上防撞角胶，为角落位置的外露线槽贴上温馨提示等等，“只要听到客户说了，看到客户有需要，只要我们能想到的，都会不断去完善”。
客户说：
再多人排队， 等5分钟就行了
梁秀焕是逢沙分理处的常客，由于要办理转账、帮家里老人打簿等，每星期她要跑两三趟逢沙分理处。跟很多人提到去银行办事就头疼的印象截然相反，她的感觉是，“他们的服务态度很好，一到柜台前，工作人员就能唤出你的名字，像老朋友一样，让人感到很温暖”。
对于网点的服务创新，她也从很多细节中感受到了实实在在的变化。比如以前天热的时候，由于网点较小，办业务的客人一多，空气中就难免充斥着汗臭的味道，自己站在那，就老想赶紧办完业务走人。现在不一样了，她发现网点放置了空气清新剂，人再多，感觉空气也是怡人的。另外，网点的温馨提示也做得很细致，比如地面新打了腊，伴随的就是一块防滑提醒牌，及时而实用。“而且，网点的服务效率也很高。就算同时有十个人要办业务，一般来说，花个5分钟排队也就能轮候到了。”
陈村赤花支行：
小小药箱，装载满满爱心
坐落在陈村医院附近的陈村赤花支行，由于附近有不少病人和退休老人来办业务，该支行也从方方面面的小细节发展出它的特色。药箱是支行的常备工具——赤花村和南涌村附近的老人来办理业务，万一犯上头晕发热等小毛病，网点随时可提供药油；让人想不到的是，支行还配备了老花镜供有需要的客户使用，那么老人家就能大大降低按错密码的概率了。
对于支行同事们所做的服务细节，网点经理梁桂平能随手拈来：便民充电器、一把伞服务、手把手教顾客使用自助设备、无凳区域随时准备椅子方便老人使用……如此细致贴心的服务，对于网点的业绩提升能取到立竿见影的效果吗？梁桂平的答案是肯定的，入行19年的她说，今年开展服务创新活动之后，网点更注重从客户习惯出发，在客户等候区设置网点最新优惠牌和微信银行二维码等；深入社区张贴该行“E购通”产品购买保管箱的优惠，方便潜在客户前来咨询；耐心教会顾客通过手机银行办理理财、交警罚款、预填单业务……种种便民措施，让陈村赤花支行在顺德农商银行的营销转型比赛中荣获第一名的佳绩；今年第二、三季度也获得了全行十佳营销网点的荣誉。“通过同事们的齐心协力进行服务创新，得到了客户的感激和舒心的体验，同事们营销产品也更加方便，同时，柜台的工作量也大大减轻了。”梁桂平自豪地说。
客户说：
用网上银行，方便快捷又安全
今年40岁的区先生已经是顺德农商银行陈村支行20年的老客户了。从事个体户的他以往每周都会去银行办理一两次转账、支票等业务，对于银行网点服务的变化，深有体会。区先生概括，陈村赤花支行是“长期有雨伞”以及“员工长期面带笑容”，特别是后者，更让区先生感到难能可贵。
而“长期需要排队”的事实则在今年被打破了。一方面，由于区先生是农商银行的常客，今年已经办理了金卡；另一方面，区先生发现，网点配备了适用于苹果、三星等几种主要牌子的手机充电器，即使需要排队，也不用担心手机的续航能力。更让区先生感到愉快的是，最近，网点的工作人员教会他使用网上银行功能，区先生说：“现在用网上银行，不用交手续费，不用排队，操作便利，方便快捷又安全！”
陈村支行营业部：
办公四大宝，助对公客户提升效率
陈村支行营业部平时有不少从广州过来的客户，为方便市民，一次性雨衣是网点的常备物品。网点还让保安负责下雨天时为客户撑伞，比如有客户停泊好车辆，未等到客户下车，保安就已经主动撑着巨大的伞走到客户身边了。
除此之外，由于网点的对公客户比较多，网点经理黄楚甄向记者介绍了网点的办公四大宝：便利贴、纸筒、印台和小型计算机。填单区的便利贴和纸筒让顾客办事更加有条理，方便客户填写支票，同时提高了柜台的工作效率；对公客户盖印鉴需要印台，帮助客户办事快捷省心；小型计算机帮助客户精打细算、不出差错地办理公司和个人事务。对于网点的VIP客户，以往一向备有开水、奶茶和咖啡饮用。黄楚甄说，这样还是不足够的，“白开水太淡了，咖啡奶茶未必符合客户的口味，所以今年网点还增加了茶包，方便喜欢饮茶的客户。”
种种细致的服务，自然推动了网点的营销。据了解，在金秋服务月期间，网点推出了许多优惠，例如网银年卡免费、保管箱优惠等，让不少对网点服务有好评的客户都很感兴趣。网点经理黄楚甄介绍，今年金秋服务月期间，网银业务得到了两倍的提升，相当于过去半年的业绩。
客户说：
为我撑伞的她，却被雨水打湿了
任先生，每个月都会去一两次银行网点办理查看账目、提取现金和信用卡还款等业务，四五年来，陈村支行营业部一直给任先生留下良好的印象。比如，下雨天的时候，网点员工会询问他有没有带雨衣和伞。今年5月份的时候，有一天大雨瓢泼，大堂经理撑着伞送办完业务的任先生到车上，还递上了纸巾。任先生形容：“我能感受到她身上被雨水打湿了。”几年来，凭借着类似下雨撑伞这样的简单、温暖、贴心的小细节，任先生对陈村支行营业部赞不绝口：“一直都很贴心，态度很好！”
珠江商报讯 伴随着金融业的持续发展，客户的需求也更趋多元化，如何更好地让“社区银行 普惠金融”的理念落到实处？优质的服务是根本之道。日前，记者从顺德农商银行了解到，今年以来，该行推进“真情服务，从心出发”服务再提升活动，服务营销向服务文化回归升华，贴心服务惠及所有网点客户，美誉度进一步提升。
现在，你走进顺德农商银行的任何一个网点办业务，都会发现这里配备了一台方便客户自助取水的饮水机，“一杯水，清甜人心”的小标识，让人倍感温暖。如果你手机刚好没电了，也不用发愁，网点里统一配备的便民充电器，正好帮上你的忙。
据了解，今年以来，顺德农商银行开展“真情服务，从心出发”服务再提升主题活动，通过服务文化建设，使服务文化理念更加深入人心。该行从总行层面大力倡导，对网点经理开展了“服务文化建设”系列课程培训；在刚刚过去的金秋服务月期间，开展了网点服务创新和改善客户体验的评优活动等。一系列的活动，让该行的服务理念、服务文化得以进一步升华。
而上文提到的“一杯水”服务和手机充电服务，仅仅是顺德农商银行各网点为响应“真情服务，从心出发”服务再提升活动，提升客户体验，采取的统一措施。记者了解到，在做好“一杯水”“便民充”服务的基础上，该行各支行网点还根据区域客户特点和实际需求，开展丰富多样的服务创新，增设了一系列便民、为民措施。
近日，记者陆续走访该行多个网点，采撷到许多服务创新的温馨镜头。在陈村支行，“雨蒙蒙，情深深。下雨了，您会用到它的”的提示牌旁，是一件件便民雨衣，方便有需要的客户取用，十分贴心；在龙江支行，网点工作人员放置了手绘的便民地图，列明途经网点的巴士站点、线路、发车时间等信息，并列出网点各个功能区域布局及支行辖内各网点联系电话等，一目了然，十分实用；在许多网点，针对中午业务高峰期，专门开设了“开户专窗”和“存取款专窗”，快速分流，提高效率；一些网点则根据实际情况，提供预约打单服务，减少客户等候时间等。
记者在采访中感受到，无论是一杯水，还是一段轻柔的音乐；无论是一个防骗小贴士，还是一个业务高峰时段告示牌，顺德农商银行的网点服务再提升的所有小举措，都是注重从客户体验出发，真正把客户的需求放在第一位，体现了一家社区银行对客户的人文关怀和贴心服务。
该行零售银行部副总经理田芊表示，经过几个月的实践，无论是从总行层面统一标配的规范化管理，还是各家支行网点的创新服务，都发挥了很好的作用，接下来将会继续优化、提升，并进一步推广，更好地建设服务文化，为客户带来实实在在的便利。
网点体验
大良支行逢沙分理处：
有了便民锁，客户从容办业务
大良支行逢沙分理处地处农村片区，网点面积不足60平方米，是一个旧式网点，每月前来办理股份分红、养老金、水电费打簿等繁琐业务的客户很多，其中不少是上了年纪的。以前，这些老人家过来，由于室内光线不足，即使戴上网点特意准备的老花镜看账单也很费力，经常要走到门口借光才能看清楚。网点工作人员把这个小事放在心上，特地购置了LED便民灯，有哪位客人需要时可到LED灯下看，就不用跑到门口那么麻烦了。
这样的小细节还有很多。不少客户发现，如今网点门口附近的铁栅栏上，还放置了便民单车锁，骑单车或电动车过来，借个便民锁锁好，进网点办业务就不用担心车子的安全问题了。网点经理劳绮媚告诉记者，这个小细节的完善，也缘于平时对客户需求的留心，“以前很多客户骑车过来，车子停在门口，总要捎带上一句‘帮我找个靓仔看一下单车吧’，现在有了便民锁，客户就方便、放心多了”。她表示，这些细微的服务提升，对客户和网点都是双赢，既方便了客户，也有利于网点的业务推广。比如，客户没有了车子被偷的顾虑，就可以更从容地在网点办业务了。
“提升服务不是某个时点才做的事情，而是要渗透到平时工作的方方面面。”劳绮媚说，从今年年初参加总行的学习时就思考，要真正从客户需求出发，切实提升客户体验。网点7位同事，大家集思广益，除了总行要求的统一提升服务要求外，还从网点的每一个细节着手，一点一滴完善，比如为放置打簿机的玻璃台套上防撞角胶，为角落位置的外露线槽贴上温馨提示等等，“只要听到客户说了，看到客户有需要，只要我们能想到的，都会不断去完善”。
客户说：
再多人排队， 等5分钟就行了
梁秀焕是逢沙分理处的常客，由于要办理转账、帮家里老人打簿等，每星期她要跑两三趟逢沙分理处。跟很多人提到去银行办事就头疼的印象截然相反，她的感觉是，“他们的服务态度很好，一到柜台前，工作人员就能唤出你的名字，像老朋友一样，让人感到很温暖”。
对于网点的服务创新，她也从很多细节中感受到了实实在在的变化。比如以前天热的时候，由于网点较小，办业务的客人一多，空气中就难免充斥着汗臭的味道，自己站在那，就老想赶紧办完业务走人。现在不一样了，她发现网点放置了空气清新剂，人再多，感觉空气也是怡人的。另外，网点的温馨提示也做得很细致，比如地面新打了腊，伴随的就是一块防滑提醒牌，及时而实用。“而且，网点的服务效率也很高。就算同时有十个人要办业务，一般来说，花个5分钟排队也就能轮候到了。”
陈村赤花支行：
小小药箱，装载满满爱心
坐落在陈村医院附近的陈村赤花支行，由于附近有不少病人和退休老人来办业务，该支行也从方方面面的小细节发展出它的特色。药箱是支行的常备工具——赤花村和南涌村附近的老人来办理业务，万一犯上头晕发热等小毛病，网点随时可提供药油；让人想不到的是，支行还配备了老花镜供有需要的客户使用，那么老人家就能大大降低按错密码的概率了。
对于支行同事们所做的服务细节，网点经理梁桂平能随手拈来：便民充电器、一把伞服务、手把手教顾客使用自助设备、无凳区域随时准备椅子方便老人使用……如此细致贴心的服务，对于网点的业绩提升能取到立竿见影的效果吗？梁桂平的答案是肯定的，入行19年的她说，今年开展服务创新活动之后，网点更注重从客户习惯出发，在客户等候区设置网点最新优惠牌和微信银行二维码等；深入社区张贴该行“E购通”产品购买保管箱的优惠，方便潜在客户前来咨询；耐心教会顾客通过手机银行办理理财、交警罚款、预填单业务……种种便民措施，让陈村赤花支行在顺德农商银行的营销转型比赛中荣获第一名的佳绩；今年第二、三季度也获得了全行十佳营销网点的荣誉。“通过同事们的齐心协力进行服务创新，得到了客户的感激和舒心的体验，同事们营销产品也更加方便，同时，柜台的工作量也大大减轻了。”梁桂平自豪地说。
客户说：
用网上银行，方便快捷又安全
今年40岁的区先生已经是顺德农商银行陈村支行20年的老客户了。从事个体户的他以往每周都会去银行办理一两次转账、支票等业务，对于银行网点服务的变化，深有体会。区先生概括，陈村赤花支行是“长期有雨伞”以及“员工长期面带笑容”，特别是后者，更让区先生感到难能可贵。
而“长期需要排队”的事实则在今年被打破了。一方面，由于区先生是农商银行的常客，今年已经办理了金卡；另一方面，区先生发现，网点配备了适用于苹果、三星等几种主要牌子的手机充电器，即使需要排队，也不用担心手机的续航能力。更让区先生感到愉快的是，最近，网点的工作人员教会他使用网上银行功能，区先生说：“现在用网上银行，不用交手续费，不用排队，操作便利，方便快捷又安全！”
陈村支行营业部：
办公四大宝，助对公客户提升效率
陈村支行营业部平时有不少从广州过来的客户，为方便市民，一次性雨衣是网点的常备物品。网点还让保安负责下雨天时为客户撑伞，比如有客户停泊好车辆，未等到客户下车，保安就已经主动撑着巨大的伞走到客户身边了。
除此之外，由于网点的对公客户比较多，网点经理黄楚甄向记者介绍了网点的办公四大宝：便利贴、纸筒、印台和小型计算机。填单区的便利贴和纸筒让顾客办事更加有条理，方便客户填写支票，同时提高了柜台的工作效率；对公客户盖印鉴需要印台，帮助客户办事快捷省心；小型计算机帮助客户精打细算、不出差错地办理公司和个人事务。对于网点的VIP客户，以往一向备有开水、奶茶和咖啡饮用。黄楚甄说，这样还是不足够的，“白开水太淡了，咖啡奶茶未必符合客户的口味，所以今年网点还增加了茶包，方便喜欢饮茶的客户。”
种种细致的服务，自然推动了网点的营销。据了解，在金秋服务月期间，网点推出了许多优惠，例如网银年卡免费、保管箱优惠等，让不少对网点服务有好评的客户都很感兴趣。网点经理黄楚甄介绍，今年金秋服务月期间，网银业务得到了两倍的提升，相当于过去半年的业绩。
客户说：
为我撑伞的她，却被雨水打湿了
任先生，每个月都会去一两次银行网点办理查看账目、提取现金和信用卡还款等业务，四五年来，陈村支行营业部一直给任先生留下良好的印象。比如，下雨天的时候，网点员工会询问他有没有带雨衣和伞。今年5月份的时候，有一天大雨瓢泼，大堂经理撑着伞送办完业务的任先生到车上，还递上了纸巾。任先生形容：“我能感受到她身上被雨水打湿了。”几年来，凭借着类似下雨撑伞这样的简单、温暖、贴心的小细节，任先生对陈村支行营业部赞不绝口：“一直都很贴心，态度很好！”
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