为提高透明度，增强公众知情权，不断强化社会公众对高质量信息披露的责任意识，深入践行“以客户为中心”的服务理念，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令［2020］第5号）规定，现对我行2024年度金融消费者权益保护工作予以披露。

 一、消费者权益保护工作开展情况

2024年，在监管部门和上级管理行的领导下，我行紧紧围绕高质量发展主线，主动适应新形势、新任务、新要求，在夯实顶层设计、优化服务体验、强化溯源分析和创新宣传模式等多个方面持续发力，充分彰显了我行践行金融为民的新使命、新担当、新气象。

（一）重引领，夯基础，机制建设不断完善。

1.强化消保履职职能。我行持续完善金融消费者权益保护组织架构，充分发挥消费者权益保护委员会对全行各项消费者权益保护工作的统筹规划和推动作用。经统计，2024年共召开消费者权益保护委员会会议5场次，对我行的消保工作总结、年度消保工作计划和考核方案等进行审议，充分发挥消费者权益保护委员会在我行消保领域的监督作用。

2.优化制度体系建设。我行聚焦全面治理、长效管控的重点领域，制订完善了《消费者权益保护审查管理办法》、《服务价格管理办法》、《消费投诉处理管理办法》等3个消保制度，有效搭建消保工作纵向传导执行、横向信息共享的协调机制，进一步夯实我行消费者权益保护工作的制度根基。

3.落实合作机构管理。首次实现将各业务部门第三方合作机构管理纳入消保范畴，通过制度审核的方式将对合作机构的消保管理职责和黑灰名单管理标准规范化。经收集汇总，我行合作机构管理共计33家，涵盖白名单机构31家，灰名单机构1家，黑名单机构1家，切实解决我行在涉及第三方合作机构黑灰名单台账管理缺失的问题。

（二）搭桥梁，暖人心，服务提升成效显著。

1.坚守服务立行初心。为持续推动“服务立行”理念的传承和宣贯，我行制定《2024年营业网点服务考核方案》，通过设置服务管理执行等一级指标3项，服务督导等二级指标9项，将考核指标贯穿服务管理执行工作全过程，同时下发《2024年营业网点服务标准手册》，以规范化和专业化的服务助力业务与口碑的双丰收。

2.强化投诉源头治理。为构建行内溯源治理常态化机制，我行制订《消费投诉纠纷溯源治理专项工作方案》，创新开展投诉案例汇编和“员工之声”活动，通过采取从典型案例中提炼优秀化解个例、基层员工找投诉本源等新举措，汇编形成《典型投诉案例库》共计55件，收集提炼基层服务优化提升措施及合理化工作建议共计46条，进一步推动全行将消费者权益保护的各项要求自主融入业务及管理全流程，从源头上避免投诉的产生。

3.完善投诉反馈机制。通过按季度对全年34个投诉案例进行深入研讨和系统分析，推动各单位主动寻找业务流程与服务管理缺陷。建立季度投诉通报机制，进一步在全行上下形成“统计-分析-通报”的投诉定期反馈模式，督导各投诉涉及单位制定整改措施落实问题整改，切实提升我行基层单位的纠纷化解能力。

4.搭建服务沟通渠道。以金秋服务月深入开展为契机，组织开展客户满意度集中调查活动，采取线上线下随机回访的形式将客户体验作为检验我行消保工作质效的“试金石”。经统计，本次活动共收集有效问卷985份，旨在通过实打实地听取客户心声、了解客户需求的方式，推进网点对服务工作进行自我检视和改进，进一步提升我行服务的速度和温度。

（三）重创新，塑形象，宣传教育亮点频现。

1.勾勒消保履职新路径。以讲消保、化投诉、促沟通和优机制等为抓手，统筹制订“高管消保履职年”活动方案，通过组织开展“高管讲消保”微视频展播活动、行长接待日、员工之声、溯源治理典型案例分享会及消保履职交流等活动，进一步打破消保履职沟通壁垒，推动消保履职一体化管理。经统计，全年我行共开展干部讲消保活动7场次，为我行打造监管与客户“双满意”的县域农商行奠定沟通基础。

2.谋划宣传教育新格局。为提升员工自觉保护消费者合法权益的意识，培育良好的消费者权益保护工作氛围和企业文化，进一步提高金融知识宣传的针对性和实效性，我行制定了《2024年消保内部培训与宣传普及实施方案》，明确全年消保宣传的重点任务和落实要求，在机构内部统一宣贯“维护消费者合法权益，切实履行社会责任”的工作理念，进一步推动我行打造具有农商特色的消保创新模式。

3.铺展重点宣传新画卷。聚焦重点人群和关键节点，打破传统宣教模式，通过首次与大型商圈合作开展金融知识游园会活动、创新金融知识一堂课授课渠道等方式扎实开展宣传活动，实现金融知识宣传对定点人群的精确推送。全年共开展线下消保宣传活动58场次，辐射4528人次，充分彰显我行在共创和谐金融环境中的社会担当。

4.激发线上宣传新动能。为进一步拓宽金融宣传的影响力和覆盖面，我行持续强化线上宣传渠道力度，拓宽金融知识体系，延展金融知识脉络。通过在消保专区发布“保持警惕之心，谨防电诈陷阱”“屏幕共享新骗局”等原创以案说险稿件共12篇，获得人行和银行业协会微信官方公众号采纳简讯共33篇，通过探索创新金融教育新模式、新方法，将传递金融消保理念与为民办实事相结合起来。

5.谱写以学定教新篇章。为拓宽消保工作人员视野、不断提升全行消费者权益保护人员的综合素质，我行还坚持精准施教原则，2024年组织开展涉及消保培训8场次，涵盖个人信息保护、消保规定解读、服务能力提升和合规营销指引等内容，覆盖全行员工2098人次，切实推动全体员工牢固树立保护金融消费者合法权益意识，持续厚植消保文化理念。

二、下一步工作计划

2025年我行将进一步明确“1226”的消保工作思路，即坚持一个“以客户为中心”的理念，贯彻两个全面(全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理),落实两个提升(实现消保工作重视程度与消保工作水平双提升),同时通过优化年度考核机制、强化重点领域排查力度、完善事前审查机制、落实事后改进与问责、投诉纠纷溯源治理和推动消保宣教提质增效等6方面工作，以实际行动持续驱动我行金融消费者保护工作的高质量发展。